Elk bedrijf die iets aan te bieden heeft, doet dit vanuit zijn eigen perceptie, visie, missie en perspectief. Binnen dat bedrijf zullen er richtlijnen zijn die aangeven wat wel en niet bij het te leveren dienst behoort en wat wel en niet door medewerkers uitgevoerd mag en kan worden.
Die richtlijnen zorgen ervoor dat iedereen weet waar hij of zij zich aan te houden heeft en wat het eindresultaat is van het product of dienst dat aangeboden wordt. In de meeste gevallen zal dit via checkpunten gecontroleerd worden. Als die richtlijnen en checkpunten openbaar zijn is het bedrijf transparant en door anderen controleerbaar.
Je zou dus kunnen stellen dat bedrijven die de richtlijnen perfect toepassen voor de producten of diensten zeer goed bezig zijn met een bijna 100% resultaat. Maar dat blijkt in de werkelijkheid wel anders. Op elk gebied van het leveren van producten en diensten blijken er toch processen te zijn waardoor er klachten zijn in de aangeboden diensten.
Protocollen
Protocollen zijn er natuurlijk voor om alles in goede banen te leiden. Maar daardoor is er wel een strak en afgeschermd proces voor nodig. Wat op het snijvlak zit van wat wel en niet in het protocol zit, maakt het product of dienst zwak en zelfs kwetsbaar.
Bedrijven die gericht zijn dienstverlening zullen naast het bovenstaande meer klantgerichter moeten zijn om het gewenste resultaat te boeken. En daar gaat het volgens mij aardig mank. Want het naleven van richtlijnen heeft totaal niets te maken met de persoonlijke hulp die iemand nodig heeft.
Of je nu werkloos bent en geholpen wilt worden aan een baan via UWV, of dat je nu slachtoffer bent vn een misdrijf en geholpen wilt worden door slachtofferhulp of dat je een probleem hebt met je kinderen en hulp nodig hebt van jeugdzorg, je wilt als klant eigenlijk niet tegen bedrijfsmatige protocollen aanlopen. Je wilt dat ze je probleem oplossen. Echte hulp wordt daardoor volgens hen dan ook niet geboden.
Mensgericht
Als je optimaal mensen zou willen helpen, is het wenselijk naar ze te luisteren. Dat lijkt in eerste instantie een onmogelijk proces, iedereen op zijn eigen wijze van dienst zijn zonder je protocol aan te tasten. Maar uiteindelijk is het de enige weg en zal dat zelfs kosten verminderend werken.
– Ten eerste zal bij het mens gericht helpen sneller resultaat zijn, waardoor de klant tevreden is en dus geen extra geld en tijd kost.
– Ten tweede zullen ze dan sneller weer optimaal in de maatschappij kunnen functioneren.
– Ten derde en misschien wel het belangrijkste punt zal het voor de medewerker, vrijwilliger of uitvoerende veel makkelijker zijn om de aangeboden dienst uit te voeren.
Als we kijken naar onze verpleegkundigen, balie-medewerkers, klachtenlijnen, maar eigenlijk alle diensten die dienst verlenen is dat ze tussen het protocol en de mens inzitten en dat dat stukje menselijkheid er steeds meer vanaf gaat. Het ziekteverzuim bij die mensen is dan ook het grootst.
‘Ik doe precies wat ze vragen anders ben ik mijn baan straks kwijt’, was bij ons een vaak gehoorde klacht. Dat in de dienstverlening de meeste ziektes vallen is voor ons dan ook logisch.
Emoties
De oorzaak van een hulpvraag komt eigenlijk door het emotioneel welbevinden. Ze hebben iets meegemaakt wat buiten hun eigen veiligheid zat en dat geeft een proces waar ze vanaf willen. Of je nu verkeersslachtoffer bent, beroofd bent of werkloos bent geworden, het gaat voornamelijk over de ervaring die ze waarnemen.
In eerste instantie wil men dat er naar ze geluisterd wordt. Daar bedoelen ze mee at je snapt in welke emotionele toestand ze zitten. Pas als de hulpvragende ervaart dat ze daarin wordt bijgestaan, is pas een volgende stap mogelijk.
Mensen echt helpen heeft dus meer te maken met het weghalen van de ervaren gevoelens die ze hebben. Natuurlijk zal er goed geluisterd moeten worden en zal er daarna volgens de in het bedrijf geldende protocollen gehandeld dienen te worden.
De eerste stap die we behoren te zetten is dus te kijken welke emoties er nu aan de orde zijn. Daarna dienen we ons pas bezig te houden met de werkelijke wens van de cliënt. Middels de drie W’s.
- Wat is er nu met grote spoed nodig;
- Wat is er daarna nodig;
- Waar wil de hulpvragende uiteindelijk naar toe.
Zodra je mens gericht bent kom je in aanraking met de, soms zeer heftige, emoties van de cliënt. Dat de emoties hoog oplopen is steeds meer aan de orde. Dat we er niet mee om kunnen gaan is ook duidelijk. Het moet en kan anders. Want emoties van individuele mensen kun je niet in protocollen stoppen.
Het is zaak dat je als aanbieder van hulp aan de medemens eigenlijk direct de emoties kunt herkennen en in de juiste banen kunt leiden. Zodra je de emoties onder controle hebt, kan er veel beter hulp geboden worden.
Maar voor veel mensen is het hebben van emoties of zelfs het ervaren van andermans emoties nog steeds heel lastig. Of zelfs heel beklemmend. Dat komt omdat we veel energie en tijd hebben gestoken in het opdoen van kennis en het ontwikkelen van protocollen. Zelfs op scholen en in sommige gevallen in gezinnen leren we niet echt hoe we goed met emoties moeten omgaan.
Het is vaak de eigen zelfredzaamheid die ons geholpen heeft om onze emoties te beteugelen. Dus is het zaak als aanbieder van hulp de emoties van de hulpvragende snel te onderkennen. Anders kan er nooit echte hulp geboden worden. Zeker niet in emotionele processen waar de emoties juist overheersend zijn.
Want elke gedachte, elke handeling, elke verandering of zelfs elke situatie waar mensen in zitten zorgt namelijk voor het ontwikkelen van emoties. Zonder emoties zou je niet eens kunnen leven. Sterke, door het verbeteren en versterken van andere, wel gewenste emoties, komt het gewenste resultaat als bijna vanzelf.
Dactyologie Nederland
Sinds 1995 helpen we mensen en doen we onderzoeken naar hoe emoties en gevoelens werkelijk van invloed zijn in ons dagelijks leven. Waarom doen we wat we doen? Waar komt de kracht vandaan dat de een dit wel en de ander dit niet doet? Waarom ervaart de een het verleden anders dan de ander, terwijl ze hetzelfde hebben meegemaakt?
Als zelfstandig reintegratiebureau hebben we van 2005 tot 2008 veel mensen bijgestaan die een zeer grote afstand tot werk na ziekte of handicap hadden, bij het zoeken naar nieuw werk. Het ging over de groep tussen 50 en 65 jaar. Daarbij heeft meer dan 75% via ons weer werk gevonden. Niet dat wij passend werk voor ze zochten, maar door ze te leren anders met de ervaren emoties om te gaan.
Voor ons was het logisch. Want als je ontslagen bent en je moet van het UWV werk zoeken, wordt je niet echt goed geholpen. Natuurlijk is een nieuwe baan vinden het uitgangspunt. Maar dan wel volgens bepaalde stappen. Allereerst zul je aan die emoties moeten werken. Iemand die gefrustreerd is omdat hij of zij ontslagen is, zal niet of nauwelijks meewerken. Wat weer extra kosten met zich mee brengt.
Pas als die emoties onder controle zijn, kan gedacht worden over welke hulp er werkelijk nodig is. En daarna kan gewerkt worden aan wat er uiteindelijk nodig is.
Met deze stappen in het achterhoofd is snel resultaat te boeken. Eigenlijk is dat ook wat ik hoor van verpleegkundigen, hulpverleners, vrijwilligers in de zorg. Als je de mensen gerust kunt stellen is er al veel beter contact en sneller resultaat.
Dactyologie Nederland zet zich daarom voornamelijk in om de ervaren emoties bij mensen zichtbaar te maken, zodat ze deze beter onder controle kunnen krijgen.
Dat doen we in de vorm van lezingen, cursussen, workshops en opleidingen, zowel incompany als in ons trainingscentrum in Wormerveer.
Naast dienstverlenende bedrijven, helpen we bedrijven met het terugdringen van het ziekteverzuim. Daarbij werken we totaal anders dan Arbo-diensten dat doen. Ook hier concentreren we ons op het welbevinden en de ervaren emoties van de cliënt. In de meeste gevallen is een belemmerende emotie de aanleiding van een ziekmelding. Zodra de emotie weer onder controle is, dan kan alles weer in het juiste perspectief worden gezien.
Maar ook bij mis-communicatie tussen bepaalde groepen of afdelingen kunnen we onze diensten inzetten. In de meeste gevallen gaat het bij verkeerde communicatie om de ervaren emoties en niet over de inhoud van het verhaal. We luisteren via onze emoties.
Wilt u meer weten over onze aanpak? Neem dan contact met ons op. Want we helpen u graag, omdat uw onderneming het waard is om optimaal tot zijn recht te komen.